Черный список покупателей

Уважаемые покупатели!

Если вы регулярно пользуетесь услугами интернет-магазинов, то должны знать о том, что уже давно существуют различные сервисы по выявлению неблагонадежных покупателей интернет-магазинов.

В настоящее время мы пользуемся службой рассылки уведомлений LIVEINFORM, которая автоматически добавляет в черный список всех, кто не выкупает заказы интернет-магазинов. Также данный сервис запустила служба доставки СДЭК. Данные сервисы при оформлении доставки позволяют сразу увидеть, насколько благонадежен покупатель при вводе его номера телефона. Выглядит это следующим образом:

Так же существует Федеральная база неблагонадёжных покупателей Российской Федерации (черный список покупателей) и многие другие сервисы, где мы вынуждены проверять наших клиентов. В эту базу интернет-магазины вносят данные о тех покупателях, которые тем или иным образом нанесли вред деятельности магазина. В основном, в эту базу попадают клиенты, заказавшие доставку с оплатой, при получении на почте или пункт выдачи и не выкупившие свой заказ.

Причины и объяснения в таких случаях, как правило всегда находятся (я передумал, я уже купил в другом месте, у меня нет денег, мне не принесли извещение, я уехал в отпуск/командировку и т.д и т.п.), вот только убытков магазина эти объяснения не покрывают. А убытки в этом случае весьма существенные. Это и прямые затраты на отправку заказа, включающие в себя и тарифы почты РФ или курьерской службы, и стоимости упаковки и страховку, обязательную при отправке заказа наложенным платежом, к затратам на отправку прибавляется тариф на возврат отправителю.

Помимо прямых затрат есть и косвенные убытки. Потеря времени, потраченного на сборку, упаковку и отправку заказа (а ведь всё это время оплачивается сотрудникам), закупка товара у оптового продавца, а также заказы, которые по правилам почты РФ месяц лежит и ждет, пока его выкупят – это тоже «замороженные» впустую средства, которые за это время могли принести прибыль.

Большинство интернет-магазинов России пользуется этой базой данных и, как правило, таким клиентам отправляет заказы исключительно после внесения предоплаты за заказ.

Наш магазин следует тем же принципам. Если данные о покупателе находятся в ФБНК, то его заказ будет собран только после оплаты. Это связано со спецификой комплектации заказов в нашем магазине. Если клиент, откажется выкупить заказанный в каком либо магазине флакон парфюма или телевизор, это не принесет предприятию какого либо существенного ущерба.

А в нашем магазине, сборка заказа требует значительных затрат. Так как мы работаем строго под заказ и не имеем своего склада, при возврате заказа мы вынуждены заплатить за доставку товара а сам товар отдать на благотворительность. Всё это — наши чистые убытки. Поэтому, убедительно просим Вас, не делать заказ, если Вы не уверены, в том, что Вы собираетесь его выкупить.

Если Вы откажетесь от уже собранного заказа, наша система автоматически внесет Вас в черный список и сервис LIVEINFORM, и впредь мы будем вынуждены отказать Вам в покупке товара в нашем интернет-магазине, так как Вы при заказе согласились с нашими правилами, в которых этот пункт четко прописан.

Если Вы, по каким либо причинам, не можете выкупить заказ в оговоренное время, мы всегда пойдем Вам навстречу и перенесем доставку или срок ожидания в пункте самовывоза на разумный срок. Поверьте, это проще, чем разукомплектовать заказ.

С уважением и надеждой на понимание,

Интернет-магазин «Раскрасить.ру»

P.S. Внесение информации в сервис информирования о заказах LIVEINFORM не является нарушением действующего законодательства о персональных данных, так как данная база не является Общедоступным источником персональных данных. (Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 года №152 ФЗ)

Чем опасен недобросовестный покупатель

В век развития интернет-торговли, кучи способов доставки до любой точки мира и прочих благ цивилизации клиенты стали очень небрежными. Многие думают так: «Закажу, потом если что откажусь, в крайнем случае верну”. Человеку совершенно неинтересно, что на обслуживание любого заказа уходит немалое количество денег. Свозить товар из одного конца страны в другой вхолостую стоит дорого. Прибавьте сюда расходы на рекламу, стоимость привлечения клиента и другие траты — сумма получится огромная.

Что остается предпринимателю? Правильно: закладывать в цену все возможные риски. В результате стоимость товаров становится неконкурентной и он начинает терять других, нормальных клиентов. Получается замкнутый круг.

Еще одно: на обслуживание покупателя-террориста (название не мы придумали, так недобросовестных клиентов называет сервис «Федеральная база недобросовестных покупателей”. Очень удачное определение) тратятся рабочие ресурсы. Менеджер занимается и по телефону и в переписке, заводится карточка клиента в CRM-системе, средства автоматизации отрабатывают , sms и email-оповещения и так далее. Деньги тратятся, но без толку.

Как может действовать недобросовестный покупатель

Алгоритмов действий здесь великое множество. Расскажем об основных:

  • покупатель заказал доставку до пункта выдачи и не пришел забирать посылку. Передумал, кончились деньги, неважно. Само собой, покупка предполагала оплату товара при получении — никаких полных или частичных предоплат не было;
  • тоже самое, но только доставка осуществляется курьером. Сотрудник пришел в указанное время по адресу, но там никого не оказалось. Или оказались, но разговаривать не стали. Мол, ничего не знаем, ничего не заказывали. Или циничнее — «Извините, но мы передумали”;
  • покупатель не стал забирать посылку, отправленную наложенным платежом через «Почту России”. То есть так же, как и в случаях выше: заказал, привезли, не забрали;
  • клиент вечно возвращает товар надлежащего качества. Случай на грани мошенничества и злого умысла. Возможно, товаром пользуются в период времени, пока его можно вернуть, а потом сдают. Поди определи по внешнему виду принтера, а не сделали ли на нем пару тысяч копий?;
  • покупатель набирает полную корзину товаров, но на этом все заканчивается. К оформлению заказа человек не переходит, все остается висеть до бесконечности;
  • человек резервирует или бронирует товар, но выкупать его не приходит. И онлайн-оплату не делает. Заказ некоторое время находится в подвешенном состоянии. И продать нельзя, и клиент-террорист не забирает. Иногда приходится отказывать людям, которые и вправду купили бы эту вещь. А в результате она не продается вообще.

Недобросовестный покупатель на реальном примере

Недобросовестные покупатели в цифрах

Для пущей убедительности приведем несколько усредненных цифр. По данным сервиса CheckClient, недобросовестные покупатели это:

  • 500 рублей, потерянных на доставке;
  • 300 рублей, потраченных на рекламу;
  • 130 рублей, которые ушли на оплату работы сотрудников;
  • 100 рублей прочих рисков (например, невыкупленный товар разбили при транспортировке. Связанные с этим расходы ложатся на ваши плечи).

Итого, один невыкупленный заказ обходится ни много ни мало, в тысячу с небольшим. Как избежать этих трат и защитить себя от потребительского терроризма — читайте дальше.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *